Stoi na straży naszych spraw

Każdego roku Powiatowy Rzecznik Konsumentów zajmuje się ponad tysiącem spraw, z których większość rozwiązywana jest pozytywnie już na etapie rozmowy telefonicznej. Jednak około 200 spraw wymaga formalnej interwencji i kierowania pism do odpowiednich instytucji.

Od października 2024 roku do połowy lutego bieżącego roku nowy rzecznik, Paweł Gajewski, zakończył już 48 spraw z korzyścią dla konsumentów. Jak podkreśla, wiele z powierzonych mu interwencji wymaga dogłębnej analizy prawnej, co często wydłuża czas ich rozstrzygania.

Proste sprawy i skomplikowane przypadki

Niektóre zgłoszenia można rozwiązać jednym telefonem, jednak zdarzają się także przypadki, które wymagają długotrwałej korespondencji i szczegółowych działań. – Moim zadaniem jest przede wszystkim wysłuchać mieszkańca, który zgłasza poczucie krzywdy, przeprowadzić analizę prawną i, w razie potrzeby, podjąć odpowiednią interwencję. Zdarza się też, że konsument nie ma racji - wtedy staram się go odpowiednio ukierunkować w rozmowie – wyjaśnia rzecznik.

Najczęściej zgłaszane problemy dotyczą zakupów wadliwego towaru, takich jak obuwie czy sprzęt RTV i AGD. – Większość takich spraw dzięki negocjacjom udaje się rozwiązać od ręki – zauważa.

Zakupy na targowiskach

Szczególne trudności pojawiają się przy zakupach na jarmarkach i targowiskach, gdzie sprzedawcy często pojawiają się jednorazowo i nie pozostawiają danych kontaktowych. – Jeżeli kupujący nie zna danych osobowych sprzedającego, a ten nie prowadzi działalności stacjonarnej, sprawa jest praktycznie nie do rozwiązania – podkreśla rzecznik.

Zupełnie inaczej wygląda sytuacja w przypadku zakupów w zarejestrowanych firmach, gdzie konsument ma dostęp do danych handlowca. - Czasami wystarczy jeden telefon, by sprawa została rozstrzygnięta na korzyść konsumenta – mówi Paweł Gajewski.

Nieuczciwi sprzedawcy w sieci

Rzecznik zwraca również uwagę na rosnący problem zakupów online. Zdarza się, że po dokonaniu płatności sprzedawca zamyka swój sklep internetowy i znika. – Zalecam, by przed zakupem sprawdzać, czy firma rzeczywiście istnieje i jest zarejestrowana – ostrzega Gajewski.

Jednym z trudniejszych przypadków była sprawa zakupionych sukienek przez Internet. Klientki twierdziły, że przesłane produkty różniły się od tych prezentowanych na zdjęciach, jednak zwrot pieniędzy okazał się niemożliwy, ponieważ firma... nie istniała. Sprawa została przekazana do Państwowej Inspekcji Pracy i policji. – Nic więcej nie można było zrobić. Konsumentki muszą cierpliwie zaczekać, czy uda się im odzyskać pieniądze – wyjaśnia rzecznik.

Jedna z bardziej złożonych spraw, nad którą rzecznik wciąż pracuje, dotyczy studentki informatyki, która zakupiła komputer. – Kobieta stwierdziła wadliwość urządzenia kupionego na zasadzie rękojmi. Po kilku zgłoszeniach naprawy, urządzenie nadal ma wadę – oznajmia Paweł Gajewski i dodaje, że zostało wysłanych pięć oficjalnych pism, jednak firma komputerowa konsekwentnie unika odpowiedzialności, udając, że problem nie istnieje. – Prawdopodobnie skierujemy sprawę na drogę sądową – informuje.

Porady dla kupujących

Powiatowy Rzecznik Konsumentów apeluje do mieszkańców, aby dokonywali zakupów z rozwagą i ostrożnością. – Szczególną uwagę należy zwrócić na transakcje realizowane przez portale internetowe. Nie dajmy się również namówić na zakupy u tzw. domokrążców ani u sprzedawców promujących towary w miejscach publicznych, takich jak restauracje, hotele czy sanatoria – zwłaszcza gdy próbują skłonić nas do zaciągania kredytów w parabankach – przestrzega rzecznik.

Podkreśla również, jak ważne jest zachowywanie dokumentów sprzedaży, takich jak faktury czy paragony, które mogą okazać się niezbędne przy ewentualnych reklamacjach. – Zwracajmy też uwagę na komunikaty przy kasach, takie jak „Towar zakupiony nie podlega zwrotowi”. W takich przypadkach sprzedawca rzeczywiście nie ma obowiązku przyjąć zwrotu – wyjaśnia.

Rękojmia i gwarancja - co warto wiedzieć?

Rzecznik przypomina, że istnieją dwie podstawowe formy ochrony konsumenta w przypadku zakupu wadliwego towaru: rękojmia i gwarancja.

Rękojmia jest obowiązkową formą ochrony wynikającą z przepisów prawa. Sprzedawca nie ma możliwości jej wyłączenia wobec konsumentów. Obowiązuje przez dwa lata od zakupu, a w przypadku nieruchomości - przez pięć lat. Jeśli towar okaże się wadliwy, kupujący ma prawo żądać naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub nawet zwrotu pieniędzy. Reklamację należy składać bezpośrednio do sprzedawcy, który odpowiada za jakość sprzedanego produktu.

Gwarancja z kolei jest formą dobrowolnej ochrony, którą może zaoferować producent lub sprzedawca. To gwarant decyduje, czy ją udzieli i na jakich warunkach. Może obowiązywać przez 1, 2, 5 lat lub dłużej - albo w ogóle nie zostać udzielona. W przypadku awarii to gwarant odpowiada za naprawę lub wymianę produktu, jednak tylko w zakresie określonym w dokumentach gwarancyjnych.

– Najważniejsza różnica polega na tym, że rękojmia to niezbywalne prawo konsumenta, które zawsze mu przysługuje i oferuje szerszą ochronę. Gwarancja natomiast jest dodatkowym zabezpieczeniem, które może zawierać pewne ograniczenia – podkreśla Paweł Gajewski.

Kupujący powinni pamiętać, aby oprócz dowodu zakupu zachować także dokumenty gwarancyjne, które jasno określają warunki i zakres ochrony.

Andrzej Ciosek